(BR Press) - Não sou daqueles que reclama sem estudar o tema ou que parte de premissas exclusivamente filosóficas para embasar os queixumes. Portanto, justiça seja feita: os serviços públicos no Brasil melhoraram imensamente a partir das privatizações. Melhoraram e tiveram sua abrangência rapidamente ampliada.

Se a almejada “universalização” ainda é uma quimera distante, nada faz lembrar, por exemplo a angústia de esperar anos a fio, pagando por uma linha telefônica que chegava a ser declarada em imposto de renda. A maior parte dos leitores não faz sequer idéia do que era um “Plano de Expansão de Telefonia”. Afinal, estamos acostumados a entrar em uma loja em qualquer esquina e sair com um telefone novinho funcionando. Prova de que alguma coisa melhorou independente das reclamações constantes.

Meu tema é outro. O que eu analiso aqui é a desfaçatez com que empresas prestadoras de serviço público (telefonia, energia elétrica, saneamento, transportes etc.) costumam tratar seus clientes. Não é preciso ir muito longe para descobrir um sem número de casos de descontentamento, mas resolvi narrar o meu – até porque não envolve nenhum problema legal. É simplesmente a constatação da mais completa e total falta de sensibilidade e inteligência empresarial.

O caso se deu em um dos meus escritórios, em Campo Grande (MS). Comecei enviando um e-mail à ouvidoria da empresa de energia elétrica Enersul, do grupo Escelsa. Expliquei na mensagem que a energia havia sido cortada por conta de um débito de R$ 25,48, vencido em julho de 2009, enquanto todas as demais faturas – de valor muito superior – haviam sido pagas no vencimento ou antes dele – como foi, por exemplo o caso da última, “de valor R$ 101,38, cujo vencimento se deu em 21/12/09 foi paga em 14/12/09”.

Razão e sensibilidade

Perguntei ao Ouvidor nessa mensagem se ele concordava que “é no mínimo pouco inteligente criar um problema desse gênero por um valor irrisório”, considerando-se o meu histórico de cliente. Nem mesmo discuti se havia ou não pago a conta. Provavelmente não o fiz mas não é esse tampouco o caso.

Paguei e resolvi utilizar o exemplo como “case”, avisando inclusive o ilustre Ouvidor que faria a publicação do resultado da conversa com a empresa, terminando a mensagem com a seguinte frase: “Minha proposta é tentar colocar alguma sensibilidade e inteligência na gestão das empresas que atuam no meu país”.

Teste com os monopolistas

Não estou, portanto, discutindo questões legais nem vou reclamar com quem quer que seja. A idéia era provocar um canal supostamente superior de comunicação com o cliente, para saber qual o grau de profissionalismo e compreensão das relações de consumo que esses monopolistas possuem.

Impressionantemente, a resposta veio em menos de 24 horas. Fiquei muito satisfeito... Por pouco tempo, infelizmente. O teor da resposta eu faço questão de transcrever aqui:

“Prezado Senhor Normann,

Agradecemos pelo seu contato.

Informamos que a Ouvidoria é um canal disponibilizado para viabilizar
 soluções dos conflitos decorrentes das relações entre o cliente e a 
Empresa, dando o adequado tratamento interno às manifestações recebidas.


Assim sendo, esta Ouvidoria atua nas reclamações anteriormente registradas,
 cujas respostas não resultaram a plena satisfação do cliente.

Nesse sentido, em face da inexistência de registros anteriores de
reclamações de V. Sª no nosso Sistema, solicitamos a gentileza de entrar em
contato com uma de nossas Lojas de Atendimento Personalizado ou nosso 
CAC – Centro de Atendimento ao Cliente, por meio do telefone 0800.xxx.xxxx.”

Passo a passo da leitura

• Agradecemos pelo contato: ótimo, senti-me valorizado. (+)

• Ouvidoria é... Que bom, viabilizam soluções de conflito entre cliente e Empresa. Oba, achei o canal adequado (++)

• A Ouvidoria atua nas reclamações “anteriormente registradas”. Certo, quer dizer que é só depois que eu posso ser atendido por ela. (?)

• “Face a inexistência de registros anteriores de reclamações”, solicitamos que reclame em outro lugar? Como é? (- -)

• Lojas de Atendimento Personalizado? O que? Você deve estar brincando! Já foi a alguma loja de “atendimento personalizado” dessas concessionárias? Por R$ 25? (- - -)

• 0800? Não, aí exagerou! (GRRRRRRRRRRR :-p)

Você percebe a falta de bom senso quando a própria Ouvidoria, que supostamente seria um canal de solução de problemas, informa que não pode resolver o seu porque ele não existia antes! Ora, pipocas! Se eu estou comunicando o fato, o problema já não está registrado? O que eu tenho a ver com as instruções e fluxos internos? Eu sou o cliente, lembra?

Pois é assim – e não tem alternativa. Paga e não bufa! A menos que você esteja disposto a perder seu precioso tempo com as intermináveis esperas ouvindo musiquinha e aquela multidão de atendentes-estagiários-pasteurizados que só falam no gerúndio e que “estarão encaminhando sua reclamação”.

Onde quero chegar?

Simples: não é por serem monopolistas – ou quase – que as empresas devem deixar de lado o contato com o cliente e a abertura para sua manifestação.

O caso narrado não é nem de longe o mais complicado, mas serve para ilustrar o ponto de vista de que, em algum momento, o consumidor vai dar a resposta, mesmo que seja em termos de imagem negativa, como é o caso.

Não é verdade que a empresa possa estar “se lixando para a opinião pública”, como disse recentemente um deputado. Além de lucros e dividendos, os sócios de qualquer empresa estão e estarão cada vez mais interessados na imagem que ela tem junto ao público consumidor.

Desconsiderar o que o seu cliente pensa de você é, no mínimo, falta de inteligência, para usar um termo politicamente correto.

As empresas não são mais detentoras de poderes supremos. Elas não podem condenar o cliente ao silêncio e o poder de uma crítica bem feita na era da comunicação é imensurável!

*) Normann Kalmus, economista, especialista em Gestão do Conhecimento e Educação Ambiental, mantém o blog Pensando Eco-Eco (normannkalmus.com.br/blog), é membro da International Society for Ecological Economics (ISEE) e assina na BR Press esta coluna sobre a web e o consumidor 2.0, fruto do efeito da revolução digital nas relações corporativas. Fale com ele pelo e-mail Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo. .