(BR Press) - As empresas não fazem a menor idéia do que fazer em relação a essa categoria de gente chata que é conhecida pelo nome de "consumidor", principalmente esses que teimam em procurar seus direitos. Ora, direitos! Exagero? Que nada! Vou dar dois exemplos muito recentes para que você não tenha a sensação de que não sei do que estou falando.

Nokia, o tiro no pé

05 de janeiro de 2010 – Depois de três anos publicando um blog que promovia os produtos da Nokia, José Antonio Oliveira, dono do NokiaBR (www.nokiabr.com.br) recebeu uma notificação extrajudicial do escritório de advocacia da própria Nokia para que “cancelasse imediatamente o domínio”.

Parece coisa de louco? É muito pior que isso. Imagine o que aconteceu com a comunidade virtual. Bom, nem precisa exercitar sua imaginação. Faça uma busca no “pai-Google” a respeito e veja as manifestações.

O blog GarotaSemFio comenta um caso similar: “Há algum tempo o mesmo se sucedeu com a Palm, que procurou todos os blogs e sites com ‘Palm’ no nome, pelo mesmo motivo. A comunidade se revoltou e fez um rebuliço, até a Palm entender que não valia a pena sujar-se entre seus consumidores, na época, tão fiéis e apaixonados.”

Oliveira aproveitou para desabafar dizendo que: “Como eu não tenho o tamanho proporcional ao da Nokia para encarar um processo dessa magnitude e como o meu único interesse era contribuir com os usuários e fãs da Nokia, resolvi acolher às solicitações da notificação e cancelei o domínio no Nic.br . Não quero mais problemas do que os que eu já tenho, assim como não quero criar problemas para ninguém.” O estrago está feito mas a Nokia tentou remediar publicando uma nota em seu blog na última terça-feira (12/01). O comunicado reconhece “o valor e a legitimidade do trabalho” do blogueiro e lamenta “profundamente os transtornos causados a José Antônio Oliveira e seus leitores.”

Vamos ver como se saem nas negociações esses advogados que só enxergam a possibilidade de fazer dinheiro às custas de processos idiotas e, ainda mais, como será que a Nokia, que tem um considerável número de fãs – eu no meio – vai se comportar a partir de agora.

Claro, nada claro

Na última quarta (13/01) à noite, o ReclameAqui publicou uma notícia realmente interessante. O site informou aos usuários que a operadora de telefonia celular Claro, através de sua assessoria de comunicação, havia decidido não mais responder às reclamações postadas.

Até o momento em que escrevo este texto, cerca de 18 horas após a publicação, já são 37 comentários postados no site e dezenas de tweets indignados.

Mais fácil do que escrever a respeito é transcrever trechos de comentários.

• "Realmente é um absurdo. Como usuário da operadora Claro já tomei uma decisão. Estou saindo. Se todo mundo abandonar esta operadora seus administradores logo iriam ver que seu sucesso depende se seus clientes."

• Eu tenho um número de celular Claro há 11 anos (desde o tempo que se chamava Americel e depois foi vendida). Depois de ler esta notícia, estou avaliando em trocar de operadora. Como muitos disseram: uma empresa que trabalha com comunicação que não quer se comunicar com seus clientes é puro retrocesso. E de empresa que não respeita consumidor, eu fujo."

• "Tenho 3 aparelhos, todos CLARO. Mediante essa posição da empresa, vou colocá-los em outra operadora. QQ uma que se digne a responder e resolver assuntos de seus clientes. Quero respeito, uma vez que meu dinheiro é ganho com muito suor."

E aí? Vai ficar tudo igual?

É muito cedo para dizer o que vai acontecer, mas uma coisa e certa: as políticas de relacionamento das empresas com o mercado devem mudar rápida e profundamente. O problema é que, nestes tempos de transparência, ou de culto a ela, o contra-senso fica evidenciado rapidamente. Como diz um amigo, “está ficando muito difícil ser hipócrita”.

Mas as empresas ainda não sabem que rumo tomar e ficam correndo em todas as direções. Repentinamente se inseriram nas redes sociais, mas não querem ouvir; abrem canais de comunicação, mas são tão ineficientes que os clientes não querem utilizá-los; decidem de uma hora para outra que vão mudar a política interna e acreditam que os clientes vão aceitar.

Palestras, seminários e eventos de todos os tipos e preços promovem o bom atendimento ao cliente. Cogita-se até mesmo a criação de uma regulação dos SACs, como se já não tivéssemos regulação suficiente no Brasil.

Enquanto essa confusão não atingir a parte mais sensível dos acionistas, o bolso, quem for mais esperto vai ganhar terreno. Depois, o relacionamento com o cliente vai passar a ser condição básica para a operação de qualquer negócio.

(*)Normann Kalmus, economista, especialista em Gestão do Conhecimento e Educação Ambiental, mantém o blog Pensando Eco-Eco (normannkalmus.com.br/blog), é membro da International Society for Ecological Economics (ISEE) e assina na BR Press esta coluna sobre a web e o consumidor 2.0, fruto do efeito da revolução digital nas relações corporativas. Fale com ele pelo e-mail Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo. ou pelo Blog do Leitor .